当前客户期望通过其偏好的渠道（如电子邮件、语音、短信/内容、网页、社交媒体或移动端）从企业获得服务。

企业开始重视这些渠道，但这些渠道可能仍处于仓储状态。究竟何为全渠道客户体验？

全渠道销售策略旨在为消费者提供一致的购物体验，无论顾客是在电脑或手机上进行网络购物、通过电话下单，还是亲临实体店消费。

无论如何，必须区分多渠道客户体验与全渠道客户体验。

若你拥有强大的社交架构、卓越的动态网站以及出色的移动端体验，便构成了多渠道体验。但若各环节缺乏协同，彼此割裂，那不过是全渠道客户体验的空谈。

为什么全渠道客户体验至关重要？

通过定制化客户体验提升忠诚度

传统经验表明，那些能够激励客户反复光顾的企业，其运营成本往往低于那些始终为客户获取成本而焦虑的企业。

全渠道策略通过让客户自主选择与企业沟通的渠道，实现个性化客户体验。

当顾客无法带着应用程序和手机走进实体店咨询产品时，若他们知道可以转投其他渠道获得更优质的体验（即使为此多付些钱），他们很可能会增加消费。

通过不同渠道拓展受众群体

在即时开通各类渠道的同时，您将接触到在特定渠道互动的独特潜在客户、商机及现有客户。

通过实现更顺畅的切换与整合——包括语音、内容、邮件渠道与即时通讯等之间的无缝衔接——您可有效连接这部分受众群体。

这对支持经理尤为重要，他们能通过查看整个工作空间中的特定分流记录，更快地解决工单问题。

整合线下、线上与实体领域

整合线下、线上及实体空间是企业通过全渠道营销提升客户参与度的另一有效途径。

专业人员可在与客户沟通时——无论是电话交谈、面对面交流还是实时聊天——通过电脑或移动设备调用客户关系管理软件，从而为自己创造关键的决策环境。

这种场景对实施全渠道解决方案的企业尤为重要，因为没有任何其他方法能让客服人员和客户同时使用不同渠道。

充分发挥渠道的最大潜力

为客户提供全渠道媒体体验所带来的真正优势，在于它能让用户定制专属的参与方式。

客户能够自主掌控，按需获取产品、服务及替代方案。

客户无需客服人员手动查阅数据，只需向代表出示请求编号，即可大幅加速整个流程。

推论：

即便你拥有多渠道触点，也未必能提供全渠道客户体验。

因为你在Twitter上活跃、设有客服中心、拥有优秀网站，并不意味着这些渠道已实现整合。真正的魔力在于协同效应——各渠道间的协同能量。

每个网络营销渠道都应相互补充，共同构建全景式认知。

实现这一目标并无固定模式。不同客户的期待往往与其他企业截然不同。在客户需要被触达的节点精准响应，您将见证业务增长与品牌忠诚度的双重提升。