人工智慧每隔一段時間就會創造出新的里程碑。在實現現有里程碑的同時，人類的創造性頭腦也在構想新的里程碑。
這一次，Google 將以增強的 AI Powered 機器人和虛擬代理來改造聯絡中心。前些日子，Google 宣佈推出聯絡中心 AI，並在新的 AI 革命中加入了

這是 Google 本季第二次宣布震撼聯絡中心界的消息。

首次公告： Google Duplex-

在 Google, I/O 2018  活動期間（2018 年 5 月 8 日 - 2018 年 5 月 10 日），推出了「Google Duplex」。

它的主角是一個聽起來和真人一模一樣的機器人。機器人與一個人進行對話，但這個人並沒有意識到他實際上是在與一個 AI 代理交談。

Google Duplex」是人工智慧革命的一大步。虛擬代理是一種在 「真實世界 」中透過電話執行自然對話任務的新技術。

人工智能驅動的軟體可直接完成特定任務，例如安排特定類型的約會。

它使用自然發音的詞語和禮儀，在大多數可能的句子中使用「嗯」和「呃」等詞語。

在對話的同時，A.I. 系統也能處理中斷和精心設計的問題。這是 AI Powered 軟體領域中相當巨大的躍進。

在 Google Duplex 中心，有一個循環神經網路。這個機器學習平台被稱為 TensorFlow Extend (TFX) 建置平台。

第二次公告： 聯絡中心 AI 與虛擬代理

Google 表示正與 Genesys、CISCO 及許多公司合作，開發新的人工智慧技術，以取代日益成長的客服中心，並減輕其工作負擔。

新軟體「Contact Center AI」將會安裝 虛擬座席。這些「虛擬座席」將會在客戶聯絡中心率先透過電話回答查詢。

不久之前，我們看到亞馬遜的 Alexa、蘋果的 Siri 和 Google Home 等人工智慧助理，以及遍佈應用程式和網站的人工智慧聊天機器人，讓虛擬助理 (Virtual Assistant) 瞬間成為一種事物。

其中大多數都是經過驗證的代表，證明人工智慧讓我們的工作和日常生活變得更舒適、更方便。

這次虛擬代理可以證明他們的價值。但隨之而來的是對機器人取代人力的恐懼。

儘管如此，即使有了虛擬代理，機器人在我們人類之間工作的日子，就像我們在電影《我，機器人》（I, Robot）中看到的一樣，離現實還很遙遠。